Command Center Menjadi Inovasi Dalam Penanganan Pelanggan Di PT PLN

Oleh : Anggit Praharasty Warasih

Lingkungan bisnis terus mengalami perubahan serta pertumbuhan yang semakin cepat setiap saat, termasuk pada industri ketenagalistrikan. Produk yang dihasilkan dalam industri kelistrikan akan selalu berdampingan dengan layanan yang disajikan. Berbagai pola, strategi dan inovasi layanan akan terus dikembangkan.

Terkait dengan kualitas pelayanan, perusahaan tentu tidak tinggal diam. Kualitas pelayanan menunjukkan ukuran seberapa baik layanan yang diberikan oleh sebuah organisasi atau perusahaan sesuai dengan ekspektasi pelanggan (Tjiptono, 2012). Hal inilah yang menjadi perhatian khusus PT PLN (Persero) sebagai perusahaan yang menyediakan listrik dengan jaminan. Perusahaan akan terus berupaya memberikan kualitas produk dan pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya.

Kondisi geografis dan cakupan wilayah yang cukup luas dan sebagian besar berbentuk kepulauan yang tersebar dari Sabang hingga Merauke menjadi tantangan terbesar bagi PT PLN (Persero). Penanganan laporan pelanggan harus menjadi prioritas. Ketika terjadi pasokan listrik yang terhenti di salah satu pelanggan, pelanggan tersebut akan berusaha mencari saluran komunikasi untuk menginformasikan gangguan kelistrikan yang dialami dan pihak PLN harus berupaya memulihkan secepat mungkin. Waktu merespons dan menyelesaikan gangguan menjadi target kinerja unit Perusahaan yang bersangkutan untuk menjamin tercapainya aspirasi Fokus Pelanggan (Customer Focused) pada Transformasi PLN Tahun 2024.

Transformasi PLN (Sumber: https://web.pln.co.id) PT PLN (Persero) terus melakukan terobosan untuk menghadapi tantangan, salah satunya ialah digitalisasi melalui Pengaturan Pemadaman Listrik (Outage Management) yang telah 100% terimplementasi di seratus lima puluh sembilan Unit Pelaksana Pelayanan Pelanggan (UP3) pada periode Agustus 2021. Penerapan digitalisasi ini salah satunya ialah dibentuknya Command Center.

Command Center merupakan suatu tempat yang menyediakan perintah, koordinasi dan monitoring dalam penyelesaian laporan pelanggan. Command Center dibentuk di setiap UP3 yang tersebar di Indonesia untuk melakukan tugas melayani laporan gangguan di seluruh wilayah kerjanya masing-masing. Dengan dibentuknya Command Center, penyelesaian laporan gangguan pelanggan APKT antar ULP dan bahkan antar zona dapat dilakukan sehingga dapat memperkecil waktu Respons dan waktu Pemulihan, serta meningkatkan kualitas pelayanan gangguan kepada pelanggan.

Tampilan Dashboard Command Center (Sumber: Dokumentasi Penulis)

Command Center merupakan bentuk inovasi yang diciptakan untuk meningkatkan efektivitas penanganan laporan pelanggan. Sejak diimplementasikannya Command Center di PT PLN (Persero), penanganan laporan gangguan maupun keluhan pelanggan menunjukkan pengaruh positif untuk meningkatkan kualitas pelayanan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan menunjang pencapaian kinerja unit. Penerapan inovasi Customer Focused ini diharapkan dapat memenuhi ekspektasi pelanggan akan layanan yang prima dari tahun ke tahun.

Daftar Pustaka: Heizer, Jay dan Barry Render. 2019. Manajemen Operasi edisi 11. Jakarta: Salemba Empat.Kotler, Philip dan Keller, 2007. Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 1, Jakarta: PT.Indeks.Manajemen Inovasi, Medan: Yayasan Kita Menulis.
Tjiptono, Fandy. 2012. Strategi Pemasaran (3rd ed.). Yogyakarta: Andi.

*) Penulis adalah Magister Manajemen Inovasi,Universitas Teknologi Digital.